Британские ученые подтвердили прописную истину, известную еще Сервантесу: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Более того, исследователи смогли выяснить, насколько выгоднее извиниться перед клиентами, а не выплачивать компенсацию.

Экономисты из Университета Ноттингема (University of Nottingham) выявили странность в поведении покупателей. Извинения продавцов в случае небольших проблем устраивают тратящих свои деньги гораздо больше, чем материальная компенсация.

Свое исследование ученые под руководством доктора Йоханнеса Абелера (Johannes Abeler) проводили на eBay с участием одной компании, которая совершает около 10 тысяч продаж в месяц. Покупатели не знали о проходящем эксперименте, да и название продавца не разглашается.

Дешевле извиниться

Интересовали исследователей в первую очередь негативные отзывы о сервисе. Например, что товар пришел позже предложенного срока. Тут в действие вступала клиентская служба и исследователи. Половине недовольных предлагали денежное вознаграждение в размере €2,5 или €5 в качестве извинения за причиненные неудобства. Другой половине посылали вежливое письмо с извинениями.

Так как покупатели не знали, что участвуют в эксперименте, то их реакцию можно считать обычной. Результаты оказались неожиданными: свои негативные комментарии удаляли 23% людей, которым предлагали деньги, и 45% людей, перед которыми просто извинились. Причем, чем выше стоимость товара, тем меньше люди меняют негативную реакцию на деньги. Видимо, эстетическая реакция для людей с более высоким уровнем доходов еще более важна. В общем, человек падок на доброе слово и раскаяние. Вот только здесь есть подводные камни.

• 
  Победа над старением: выведены вечно молодые мыши
• Бесценное дерьмо. Новые научные методы познания мира
• 
  Разгадана тайна «маяков» Вселенной
• Скоро любой сможет вырастить себе новое сердце или печень
• 
  Миф об уникальности Земли разрушен

• 
  Население России сократится к 2050 году на 40 млн. человек
• Цикл «запчасти для человека»: получить новую нанотрахею уже может каждый
• 
  Установлен механизм заражения людей прионами, на счету которых миллионы жизней
• Конец света откладывается: климат меняется сам по себе
• 
  Трудоголизм – очень опасное наследственное заболевание

покупатель

• Мужчина ранил ножом сотрудника банка, отказавшего в кредите
• Рождество началось «черной пятницей»
• В дубайском торговом центре потек аквариум с акулами

психология

• Грубые начальники разрушают семьи подчиненных
• Женщина, которая ничего не забывает
• «Волшебные грибы» делают людей более открытыми

Наука. все новости за 24 сен ‘09

самое популярное видео

Мэттью МакКонахи женится

Плохие воспоминания - в урну

Уолберг приносит извинения, а Спрингстин выпустил новый альбом

В Лос-Анджелесе прошла премьера фильма «Другой мир 4: Пробуждение»

В зоопарке Антверпена родился трубкозуб

В Бразилии рухнули здания

ещё

Профессионалы

Абелер предупреждает, что коммерческие организации прекрасно знают о такой особенности человека. Тех, кто работает с клиентами, обучают этой стратегии, а иногда в дело вступают даже специальные люди, в профессиональные обязанности которых входят извинения. Так что теперь вы тоже об этом знаете. И если вам в подобной ситуации предлагают деньги -- берите.

Результаты работы опубликованы в пресс-релизе университета.