Хамство со стороны работников розничной торговли и сферы услуг чаще всего остается безнаказанным, констатируют опрошенные Infox.ru юристы. Но напрасно -- серьезные правонарушения персонала можно урегулировать с помощью милиции или в суде.
На потребительских форумах в интернете постоянно пополняются списки жалоб потребителей на хамство работников розничной торговли и сферы услуг. Неделю назад в одном из киосков розничной торговли прессой на просьбу показать ему детский журнал про Гарри Поттера стоимостью 22 руб. потребитель получил отказ продавца. Продавец заявила, что журнал предназначен для наклеек и «смотреть там нечего», к тому же киоск скоро закрывается, а нужно еще заполнять какие-то бумаги. Со словами «идите, девушка, у нас учет», продавец захлопнула окошко. Покупательница открыла его и попросила предоставить жалобную книгу, а также координаты фирмы, которой принадлежит киоск. В просьбе было отказано. Но журнал на прилавок продавец все-таки положила. Покупательница показала журнал ребенку, но тот покупать его не захотел. На это последовали заявления продавца о том, что у потребителя все равно нет денег на этот журнал (22 руб.) и покупать он его не собирался, а просто стоя на остановке в ожидании автобуса «от нечего делать ее тревожил». После этого от продавца последовало троекратное грубое ругательство в адрес покупателя.
По закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) продавец обязан предоставить информацию о товаре независимо от его цены.
Схема деятельности при хамском отношении продавцов или охранников стандартна. Если сотрудник требует от вас совершить действие, которое вы не считаете необходимым совершать, то нужно выяснить, на основании каких документов осуществляется данное требование. Также необходимо выяснить, на каком основании магазин имеет право разрабатывать соответствующие документы. Целесообразно попросить у сотрудников жалобную книгу, куда нужно записать все свои претензии. «Если хамство состоит исключительно из словесных оскорблений со стороны сотрудника, следует письменное обращение в книгу жалоб», -- говорит юрист Общества защиты прав потребителей (ОЗПП) Дмитрий Лесняк.
Типовой случай – разбитый товар в магазине. У покупателя в угрожающей форме требуют немедленно его оплатить, сопровождая угрозы хамством и издевательствами. «Если вас не выпускают вызывать милицию, нужно показать свои паспортные данные для возможного судебного разбирательства впоследствии и выяснения причин падения товара», -- советует Дмитрий Лесняк.
Весь товар в магазине застрахован. Некоторые магазины намеренно выставляют хрупкий товар (например, стеклянные бутылки) таким образом, чтобы покупатель их задевал и ронял на пол. «Такие варианты не исключены. Это делается не потому, что продавец намерен таким образом продать этот товар. Это спровоцировано сложной системой взаимоотношений с поставщиками, страхователями товара», -- говорит Дмитрий Лесняк. В случае претензий со стороны охраны следует предложить им обратиться в суд. Они не имеют права требовать деньги за разбитый товар и задерживать покупателя. В ответ на такие действия пострадавший имеет право рассчитывать на помощь милиции.
На потребительском форуме описывается случай, как одну женщину не пускали в магазин с коляской. Покупательница недоумевала: как ей в таком случае приобрести продукты? Охранник магазина заявил, что грудничка нужно «оставить» возле камер хранения, в другом магазине охранник не впустил ее в помещение. После обоих случаев пострадавшая писала жалобы в районную администрацию.
«Не пускать женщину с коляской или инвалида в инвалидном кресле в магазин будет считаться правонарушением Гражданского кодекса. Гражданский кодекс предусматривает, что такие договоры, как покупка продуктов в магазине, являются публичными. И магазин обязан заключить такой договор с любым гражданином, который к нему обратится», -- говорит юрист юридической фирмы «Яковлев и партнеры» Елена Мякишева. С соответствующим иском можно обращаться в суд, а также с жалобой в Роспотребнадзор.
В законе о защите прав потребителей есть нормы о качестве товара, сроках его годности и так далее, но нет конкретных норм, которые бы регулировали процесс продажи товаров. «Встречала практику, когда руководство магазина было привлечено к административной ответственности за непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом», -- рассказывает Елена Мякишева. «Это применялось в тех регионах, где местными законами были установлены специальные льготы для лиц, имеющих ограничения в возможностях к передвижению. К этой категории отнесены и люди с колясками», -- объясняет она.
