Приоритетная задача любого бизнеса независимо от размера или отрасли — постоянное развитие в условиях динамических изменений бизнес-среды.
Это заставляет компании пристальней всматриваться в свои бизнес-процессы и поддерживать изменения в них.
Сегодня бизнес требует адекватной автоматизации и правильной организации процессов внутри компании. В качестве средства для реализации этой цели, компании внедряют прогрессивную концепцию единого центра обслуживания, суть которой заключается в централизации и унификации процессов. Shared Service Center (SSC) позволяют консолидировать и модифицировать административные функции в таких областях, как IT-обеспечение, бухгалтерский учет, расчет заработной платы, работа с клиентами и кадровое делопроизводство. Особо актуальны единые центры обслуживания для крупных корпораций и холдингов, структурные единицы которых разрозненны географически, так как позволят привести все операции к единым стандартам, снизив риски и расходы на выполнение операций бэк-офиса.
Сегодня единые центры обслуживания используют флагманы бизнеса мировых экономик, в том числе треть компаний из листинга DAX (важнейший фондовый индекс Германии). Потенциал для создания эффективного SSC могут обеспечить процессы, поддерживаемые специальными информационными технологиями — системами Help Desk.
Организация Help Desk (Диспетчерской службы) — одна из основных идей, описанных ITIL (стандарт мирового опыта оказания IT-услуг).
Что такое Help Desk и какие функции выполняет
ITIL определяет Help Desk, как специализированную функциональную единицу, которая ориентирована на обработку специфических сервисных событий: обращений пользователей или сообщений систем мониторинга. Система также является единой точкой контакта между поставщиком услуг и пользователями и позволяет правильно организовать взаимодействие с ними.
Основные функции системы сводятся к автоматизации рутинных операций, оптимизации работы первой линии поддержки и эффективной эскалации:
- Создание единой точки контакта пользователей с ИТ-службой и единого центра координации совместных усилий разных подразделений ИТ-департамента.
- Регистрация и сопровождение инцидентов, жалоб и запросов пользователей.
- Оценка запросов и их перераспределение между линиями поддержки, согласно SLA (соглашение об уровне обслуживания).
- Контроль текущего состояния предоставляемых услуг.
- Управление жизненным циклом инцидента, в том числе закрытие инцидента и согласование факта его закрытия с клиентом.
- Координация взаимодействия вспомогательных служб и партнеров.
- Идентификация проблем (источник появления инцидентов).
5 IT Help Desk для эффективного единого центра обслуживания
Внедрение системы Help Desk позволяет лучше контролировать работу специалистов, способствует проникновению культуры сервисного подхода в ряды сотрудников ИТ-подразделений и помогает более четко оценивать качество предоставления сервиса и производительность отдела.
1. bpm'online service
Облачная система для организации единого центра обслуживания клиентов и внутренних бизнес-пользователей с учетом рекомендаций библиотеки ITIL. Организация Help Desk на платформе bpm’online service позволяет выстроить эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с подразделениями компании благодаря функциональности по автоматизации процессов, а также инструментам для управления обращениями, инцидентами и проблемами. Преимуществом системы является то, что она гибко настраивается и легко масштабируется.
Возможности системы:
- Единая база потребителей услуг сервисной службы, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений. В базе хранится вся информация о клиентах: история обращений, контакты, адреса с возможностью просмотра на карте, структура организаций и взаимосвязи внутри холдингов. Есть функция интеллектуального обогащения данных – система автоматически добавляет информацию о клиентах из открытых источников и социальных сетей.
- Возможность организовать омниканальное обслуживание клиентов. Система интегрируется с почтовыми сервисами, телефонией, порталом самообслуживания, мессенджерами, есть корпоративная социальная сеть для сотрудников компании.
- Реестр и обработка обращений производится в едином окне, управление инцидентами осуществляется по референтному процессу, который уже заложен в систему.
- Широкий набор инструментов для управления проблемами и известными ошибками — от идентификации и классификации до диагностики, закрытия и аналитики.
2. IntraService
Онлайн Help Desk-система для автоматизации учета и обработки заявок пользователей. Система совместима с ITIL, причем, как SaaS, так и коробочная версия. Сервис можно использовать как для простой постановки задач и контроля за их выполнением, так и для организации полноценного единого центра обслуживания или оказания аутсорсинговых услуг.
Возможности системы:
- Стандартизация работы с заявками и инцидентами, оперативный контроль их выполнения, учет трудозатрат и формирование отчетов.
- Прием и обработка заявок, поступающих по почте, телефону, через форму на сайте или интерфейс IntraService.
- Управление уровнем сервиса и база знаний, где хранится информация о наиболее частых проблемах и вариантах их решения, скрипты, презентации и шаблоны документов, полезные для сотрудников материалы.
- Учет активов.
3. Omnidesk
Онлайн система для поддержки клиентов, которая позволяет обрабатывать заявки и обращения в режиме мультиканальности. Сервис поддерживает интеграцию с Twitter, Вконтакте, Skype, Viber и Facebook, а также email, сайтом компании. Есть онлайн-чат.
Возможности системы:
- Включает в себя клиентский форум, где клиенты могут оставлять жалобы и предложения; личный кабинет, где клиент может отслеживать статус выполнения своего обращения; базу знаний, где хранится полезная информация для сотрудников службы поддержки и ИТ-подразделения.
- Поиск для клиентов на главной странице центра поддержки.
- Возможность хранения истории по каждому обращению и аналитика для отслеживания успеваемости службы поддержки.
- Удаленная аутентификация, что позволяет избавить клиентов от двойной авторизации.
4. Zendesk
Облачный Help Desk сервис с очень простым интерфейсом. Есть функционал для создания Self-service сообщества клиентов. система интегрируется с множеством популярных онлайн-сервисов, в том числе поддерживает виджеты, email, RSS, JSON.
Возможности системы:
- Есть встроенный чат клиентской поддержки, интеграция с Вконтакте.
- База знаний для сотрудников службы поддержки, где хранятся шаблоны документов, скрипты, ответы на часто задаваемые вопросы, другие полезные материалы.
- Клиентам доступен личный кабинет, где они могут отслеживать статус выполнения своих обращений.
- Сервис доступен с мобильных девайсов.
5. TeamDesk
Удобная система тикетов для сотрудников службы клиентской поддержки. Сервис позволяет автоматически распределять обращения клиентов между менеджерами, менять статусы тикетов, добавлять скрытые комментарии для коллег.
Возможности системы:
- Есть возможность использовать макросы для автоматизации работы службы поддержки.
- Включает базу знаний, которая позволяет сократить количество обращений за счет самообслуживания.
- Входящие обращения клиентов можно отмечать тэгами, что позволит быстро найти в системе все сообщения по одной теме и обработать их.
- Возможность добавлять автоматическую подпись при отправке писем клиентам и автоответы.
