21:21
Москва
26 сентября ‘17, Вторник

ТОП 5 IT Help Desk для построения единого центра поддержки клиентов

Опубликовано
Понравилось?
Поделитесь с друзьями!

Приоритетная задача любого бизнеса независимо от размера или отрасли — постоянное развитие в условиях динамических изменений бизнес-среды.

Это заставляет компании пристальней всматриваться в свои бизнес-процессы и поддерживать изменения в них.

Сегодня бизнес требует адекватной автоматизации и правильной организации процессов внутри компании. В качестве средства для реализации этой цели, компании внедряют прогрессивную концепцию единого центра обслуживания, суть которой заключается в централизации и унификации процессов. Shared Service Center (SSC) позволяют консолидировать и модифицировать административные функции в таких областях, как IT-обеспечение, бухгалтерский учет, расчет заработной платы, работа с клиентами и кадровое делопроизводство. Особо актуальны единые центры обслуживания для крупных корпораций и холдингов, структурные единицы которых разрозненны географически, так как позволят привести все операции к единым стандартам, снизив риски и расходы на выполнение операций бэк-офиса.

Сегодня единые центры обслуживания используют флагманы бизнеса мировых экономик, в том числе треть компаний из листинга DAX (важнейший фондовый индекс Германии). Потенциал для создания эффективного SSC могут обеспечить процессы, поддерживаемые специальными информационными технологиями — системами Help Desk.

Организация Help Desk (Диспетчерской службы) — одна из основных идей, описанных ITIL (стандарт мирового опыта оказания IT-услуг).

Что такое Help Desk и какие функции выполняет

ITIL определяет Help Desk, как специализированную функциональную единицу, которая ориентирована на обработку специфических сервисных событий: обращений пользователей или сообщений систем мониторинга. Система также является единой точкой контакта между поставщиком услуг и пользователями и позволяет правильно организовать взаимодействие с ними.

Основные функции системы сводятся к автоматизации рутинных операций, оптимизации работы первой линии поддержки и эффективной эскалации:

  • Создание единой точки контакта пользователей с ИТ-службой и единого центра координации совместных усилий разных подразделений ИТ-департамента.
  • Регистрация и сопровождение инцидентов, жалоб и запросов пользователей.
  • Оценка запросов и их перераспределение между линиями поддержки, согласно SLA (соглашение об уровне обслуживания).
  • Контроль текущего состояния предоставляемых услуг.
  • Управление жизненным циклом инцидента, в том числе закрытие инцидента и согласование факта его закрытия с клиентом.
  • Координация взаимодействия вспомогательных служб и партнеров.
  • Идентификация проблем (источник появления инцидентов).

5 IT Help Desk для эффективного единого центра обслуживания

Внедрение системы Help Desk позволяет лучше контролировать работу специалистов, способствует проникновению культуры сервисного подхода в ряды сотрудников ИТ-подразделений и помогает более четко оценивать качество предоставления сервиса и производительность отдела.

1. bpm'online service

Облачная система для организации единого центра обслуживания клиентов и внутренних бизнес-пользователей с учетом рекомендаций библиотеки ITIL. Организация Help Desk на платформе bpm’online service позволяет выстроить эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с подразделениями компании благодаря функциональности по автоматизации процессов, а также инструментам для управления обращениями, инцидентами и проблемами. Преимуществом системы является то, что она гибко настраивается и легко масштабируется.

Возможности системы:

  • Единая база потребителей услуг сервисной службы, включая клиентов и сотрудников бизнес-подразделений. В базе хранится вся информация о клиентах: история обращений, контакты, адреса с возможностью просмотра на карте, структура организаций и взаимосвязи внутри холдингов. Есть функция интеллектуального обогащения данных – система автоматически добавляет информацию о клиентах из открытых источников и социальных сетей.
  • Возможность организовать омниканальное обслуживание клиентов. Система интегрируется с почтовыми сервисами, телефонией, порталом самообслуживания, мессенджерами, есть корпоративная социальная сеть для сотрудников компании.
  • Реестр и обработка обращений производится в едином окне, управление инцидентами осуществляется по референтному процессу, который уже заложен в систему.
  • Широкий набор инструментов для управления проблемами и известными ошибками — от идентификации и классификации до диагностики, закрытия и аналитики.

2. IntraService

Онлайн Help Desk-система для автоматизации учета и обработки заявок пользователей. Система совместима с ITIL, причем, как SaaS, так и коробочная версия. Сервис можно использовать как для простой постановки задач и контроля за их выполнением, так и для организации полноценного единого центра обслуживания или оказания аутсорсинговых услуг.

Возможности системы:

  • Стандартизация работы с заявками и инцидентами, оперативный контроль их выполнения, учет трудозатрат и формирование отчетов.
  • Прием и обработка заявок, поступающих по почте, телефону, через форму на сайте или интерфейс IntraService.
  • Управление уровнем сервиса и база знаний, где хранится информация о наиболее частых проблемах и вариантах их решения, скрипты, презентации и шаблоны документов, полезные для сотрудников материалы.
  • Учет активов.

3. Omnidesk

Онлайн система для поддержки клиентов, которая позволяет обрабатывать заявки и обращения в режиме мультиканальности. Сервис поддерживает интеграцию с Twitter, Вконтакте, Skype, Viber и Facebook, а также email, сайтом компании. Есть онлайн-чат.

Возможности системы:

  • Включает в себя клиентский форум, где клиенты могут оставлять жалобы и предложения; личный кабинет, где клиент может отслеживать статус выполнения своего обращения; базу знаний, где хранится полезная информация для сотрудников службы поддержки и ИТ-подразделения.
  • Поиск для клиентов на главной странице центра поддержки.
  • Возможность хранения истории по каждому обращению и аналитика для отслеживания успеваемости службы поддержки.
  • Удаленная аутентификация, что позволяет избавить клиентов от двойной авторизации.

4. Zendesk

Облачный Help Desk сервис с очень простым интерфейсом. Есть функционал для создания Self-service сообщества клиентов. система интегрируется с множеством популярных онлайн-сервисов, в том числе поддерживает виджеты, email, RSS, JSON.

Возможности системы:

  • Есть встроенный чат клиентской поддержки, интеграция с Вконтакте.
  • База знаний для сотрудников службы поддержки, где хранятся шаблоны документов, скрипты, ответы на часто задаваемые вопросы, другие полезные материалы.
  • Клиентам доступен личный кабинет, где они могут отслеживать статус выполнения своих обращений.
  • Сервис доступен с мобильных девайсов.

5. TeamDesk

Удобная система тикетов для сотрудников службы клиентской поддержки. Сервис позволяет автоматически распределять обращения клиентов между менеджерами, менять статусы тикетов, добавлять скрытые комментарии для коллег.

Возможности системы:

  • Есть возможность использовать макросы для автоматизации работы службы поддержки.
  • Включает базу знаний, которая позволяет сократить количество обращений за счет самообслуживания.
  • Входящие обращения клиентов можно отмечать тэгами, что позволит быстро найти в системе все сообщения по одной теме и обработать их.
  • Возможность добавлять автоматическую подпись при отправке писем клиентам и автоответы.

Реклама